Kategorija: Pozivni centar

Kako pozivni centar funkcionira u pozadini

Posted on by Delfin

Svaki pozivni centar ima neke pozadinske sustave i funkcije koji mu omogućavaju da uspješno i nesmetano radi i funkcionira. Danas ćemo vam predstaviti samo neke od njih.

 

Što je Tel Link protokol?

Tel-link protokoli za pozivni centar koriste se za postavljanje opcija pozivanja na mreži (klikni za poziv). Korištenjem tel-link protokola na web stranici se stvara poveznica za poziv telefonskog broja, obično u obliku tekstualne veze, gumba ili slike. Klikom na ovu poveznicu korisnici mogu započeti izravan telefonski poziv povezan s telefonskim brojem po vašem izboru. Većina modernih web preglednika podržava automatsko otkrivanje brojeva, tako da se telefonski brojevi automatski pretvaraju u veze. Ponekad biste to željeli učiniti sami.

Kupci ne trebaju preuzimati softver osim standardnih dodataka, kao što je Flash. Ovo uklanja brige o preuzimanju štetnog softvera, poput zlonamjernog ili špijunskog softvera. Velik dio tehnologije klikni za poziv kad je pozivni centar u pitanju je usluga web-telefon bez klijenta, što znači da se poziv odvija izvan računala korisnika.

Kako pozivni centar funkcionira u pozadini

Pružanje opcije klikni za poziv korisnicima je vrijedna opcija budući da korisnicima omogućuje izravnu komunikaciju s vašim agentima.

Tel-link-LiveAgent-primjer – kako hiperlinkujete telefonski broj? Jednostavno je. Kopirajte donji kod na svoju web stranicu i zamijenite telefonski broj između navodnika svojim brojem. Nakon što spremite promjene, trebali biste vidjeti svoj telefonski broj hipervezom na svojoj web stranici. Nakon što vaši klijenti kliknu na poveznicu, uspostavlja se telefonska komunikacija između njih i vašeg agenta kroz pozivni centar na koji je sve povezano.

 

Što je IVR rješavanje problema?

Rješavanje problema za pozivni centar s IVR-om omogućuje pozivateljima da riješe probleme sa softverom ili hardverom odgovarajući na pitanja putem IVR-a. IVR bi mogao postavljati pitanja poput “Je li upaljeno zeleno svjetlo?” Pritisnite 1 za da, 2 za ne.” Na temelju unosa pozivatelja, IVR kroz pozivni centar može pozivatelja usmjeriti na rješenje ili usmjeriti njihov poziv agentu za tehničku podršku koji je najopremljeniji da im pomogne.

Posted in Pozivni centar

Problemi sa kojima se pozivni centar često susreće

Posted on by Delfin

Ako vas zanima biznis kao što je pozivni centar, onda morate znati i koji su glavni problemi s tradicionalnim pozivnim centrima.

Danas donosimo pregled nekih osnovnih problema sa kojima se svaki pozivni centar prije ili kasnije susretne:

  • Visoki operativni troškovi

Uredski pozivni centri su skupi iz nekoliko razloga:

1. Najamnina. Prostor mora biti dovoljno velik za 50-100 agenata pozivnog centra. Pronaći uredski prostor s dovoljno velikom kvadraturom i dovoljno parkirnih mjesta je izazov.

2. Komunalije. Osim stanarine, tvrtke moraju plaćati račune za struju, plin, internet i vodu. To uključuje troškove grijanja i klimatizacije koji rastu prilično brzo kad se zbroje.

3. Čišćenje i održavanje. Uredske prostore kad je pozivni centar u pitanju je potrebno svakodnevno čistiti, posebno kada su stotine radnika prisutne svaki dan.

4. Hardver. Agentima su potrebna računala, slušalice, mikrofoni, fiksni telefoni, tipkovnice i slično.

  • Česti izostanci

Prosječna godišnja stopa odsutnosti kad je pozivni centar u pitanju je 10%. Da stvari stavimo u perspektivu, ako vaš pozivni centar zapošljava 100 agenata, u bilo kojem trenutku 10 će ih biti odsutno. To rezultira duljim vremenom rješavanja problema, dužim čekanjem i nezadovoljstvom kupaca. To također dovodi do viših razina stresa među agentima, kao i do većih šansi za izgaranje.

  • Konfliktni poslovni prioriteti

Tvrtke obično imaju 3 glavna prioriteta — poboljšanje zadovoljstva kupaca, smanjenje troškova i povećanje prodaje. Međutim, ovi prioriteti često su u suprotnosti jedni s drugima. Na primjer, pozivni centar bitan su dio korisničke službe. Korisnicima daju mogućnost razgovora s predstavnicima vaše tvrtke (što je zgodno) i time povećavaju zadovoljstvo kupaca. No, pozivni centri imaju visoke operativne troškove. Stoga su smanjenje troškova i poboljšanje zadovoljstva kupaca dva proturječna poslovna cilja. Stoga treba naći dobar balans da se zadovoljni sve na najbolji mogući način. Svaka tvrtka pronaći će svoj model koji će im osobno odgovarati kako bi pozivni centar bio učinkovit, a ujedno i čim manji trošak.

Problemi sa kojima se pozivni centar često susreće

Posted in Pozivni centar