Problemi sa kojima se pozivni centar često susreće
Ako vas zanima biznis kao što je pozivni centar, onda morate znati i koji su glavni problemi s tradicionalnim pozivnim centrima.
Danas donosimo pregled nekih osnovnih problema sa kojima se svaki pozivni centar prije ili kasnije susretne:
- Visoki operativni troškovi
Uredski pozivni centri su skupi iz nekoliko razloga:
1. Najamnina. Prostor mora biti dovoljno velik za 50-100 agenata pozivnog centra. Pronaći uredski prostor s dovoljno velikom kvadraturom i dovoljno parkirnih mjesta je izazov.
2. Komunalije. Osim stanarine, tvrtke moraju plaćati račune za struju, plin, internet i vodu. To uključuje troškove grijanja i klimatizacije koji rastu prilično brzo kad se zbroje.
3. Čišćenje i održavanje. Uredske prostore kad je pozivni centar u pitanju je potrebno svakodnevno čistiti, posebno kada su stotine radnika prisutne svaki dan.
4. Hardver. Agentima su potrebna računala, slušalice, mikrofoni, fiksni telefoni, tipkovnice i slično.
- Česti izostanci
Prosječna godišnja stopa odsutnosti kad je pozivni centar u pitanju je 10%. Da stvari stavimo u perspektivu, ako vaš pozivni centar zapošljava 100 agenata, u bilo kojem trenutku 10 će ih biti odsutno. To rezultira duljim vremenom rješavanja problema, dužim čekanjem i nezadovoljstvom kupaca. To također dovodi do viših razina stresa među agentima, kao i do većih šansi za izgaranje.
- Konfliktni poslovni prioriteti
Tvrtke obično imaju 3 glavna prioriteta — poboljšanje zadovoljstva kupaca, smanjenje troškova i povećanje prodaje. Međutim, ovi prioriteti često su u suprotnosti jedni s drugima. Na primjer, pozivni centar bitan su dio korisničke službe. Korisnicima daju mogućnost razgovora s predstavnicima vaše tvrtke (što je zgodno) i time povećavaju zadovoljstvo kupaca. No, pozivni centri imaju visoke operativne troškove. Stoga su smanjenje troškova i poboljšanje zadovoljstva kupaca dva proturječna poslovna cilja. Stoga treba naći dobar balans da se zadovoljni sve na najbolji mogući način. Svaka tvrtka pronaći će svoj model koji će im osobno odgovarati kako bi pozivni centar bio učinkovit, a ujedno i čim manji trošak.
